◎作家 | 金梅广州便利店神秘顾客

◎剪辑 | 世俗

从一间仅能容纳9东谈主的街边啤酒馆，万豪集团（下文简称万豪）发展成了领有30多个货仓品牌，在全球料理7000多家货仓的货仓巨无霸。

除了领有丽念念卡尔顿、万豪、万丽、万怡等货仓品牌，2016年，万豪通过收购喜来登的母公司喜来屋成为世界货仓行业龙头。

万豪眷属只是用了两代东谈主——父亲约翰·维拉德·万豪和女儿比尔，就完成了这一切。

万豪为什么能在两代东谈主中完成这么的跨越？被《资产》杂志评为货仓行业中最值得敬仰的企业和最欲望服务场合的企业之一，万豪的料理又有哪些贤达？

历史

万豪货仓集团创始东谈主约翰·维拉德·万豪（下文简称约翰）出身于1900年，他的父母都是牧羊东谈主。

作为家中宗子，约翰早早地就担起养家的重负。“父亲老是告诉我需要作念什么，但他从未告诉我若何作念。他把它留给了我来弄明晰。”约翰说，独处判断和主动担当精神就这么冉冉养成了。

13岁时，约翰驱动作念生意，他请弟弟妹妹维护在农场的几英亩土地上莳植生菜，然后把赚到的2000好意思元高原意兴地送给了父亲。第二年，父亲让14岁的约翰，在莫得火车护送的情况下，将3000只羊送到旧金山售卖，他尽然也出色地完成了。

尽管约翰可爱落基山脉的开朗和宏伟，但他知谈若是莫得受过教授，天花板会很低。19岁时他被教会看中，在完成新英格兰摩门教会为期两年的服务后，他从中学恩师那里得到了被教会学校韦伯学院破格选取的阅历，专科毕业后又央求了犹他大学不断深造。

为了筹集膏火，约翰一边念书一边向太平洋西北地区的伐木匠东谈主出售羊毛内衣。凭借着活泼的头脑，他成为厂里金牌销售员，贫寒谨慎挣得了所需膏火。

1927年5月20日，想作念啤酒生意的约翰拿到了A&W Root Beer的特准筹划权，带着3000好意思元的他在华盛顿一个静偷偷的街角租下了一间仅能容纳九个东谈主的路边小店，这即是万豪集团的前身。

刚巧盛夏，这家啤货仓的生意额外好。

三周之后，约翰离开店铺跑回犹他州，迎娶了夫人爱丽丝·希茨。他们开着福特汽车经历了漫长荡漾的“蜜月”之旅，一齐开回了华盛顿。而后的58年里，约翰竟然莫得过任何休息，他近乎猖獗地插足到了我方的行状里。

但跟着天气转凉，啤货仓的生意不断下滑。

爱妻二东谈主不得不念念考转型。他们发当今华盛顿凉爽的冬日里，东谈主们都但愿吃上一顿热烘烘的饭菜。于是爱丽丝女士不断学习，告捷将汉堡、热狗、玉米粉蒸肉等热食引入餐厅，他们从一个“冷”店变成了“热”店（Hot Shoppe）。

约翰忙得不可开交，但他总会抽出时候和主顾以及职工聊天，倾听他们的祈望，也改进我方的服务。爱丽丝则一边字据主顾的口味和需求转变菜单，一边为推广的店铺采纳合乎的遮挡。

在两东谈主不断地改进下，餐厅的生意越来越好。

跟着汽车的增多，他们提供了汽车菜单，让主顾毋庸下车便可享受好意思食。而后他们又发现了上班族的公司团餐市集。很快，他们发现那些赶飞机的东谈主都想带点食物在飞机上吃，于是创办了一家航空食物公司，特意为搭客提供盒装午餐。

在近百年前，业务不断推广的约翰就驱动竖立中央厨房和完善的后端供应链。他竖立了长入的仪器储存中心和粗加工基地，内设食物的质料放胆实验和厨房操作覆按实验室，放胆成本和确保食物性量标准化。

他遴选典型的好意思国式料理方法，即一切服务、一切食物制作都强调标准化、质料标准化、服务轨制化，为万豪饭馆的质料和声誉奠定了基础。

约翰条款每个职工衣袋里要放一册服务手册，随时对照查验我方的服务职责、服务范围以及完成任务的情况。厨师衣袋里放一册食物配方和菜式配方，一切要按照标准，按照标准，按照端正条款去作念，不得节略调动。

为了更好地进行东谈主员料理，约翰还推出了“一长集权指导负责制”，即每一个子公司都由总司剃头布筹划料理呐喊，筹划策略、竞争要领，将责权到东谈主。

1937年，万豪在多个州的不同公司如通用汽车等，提供公司团餐。他们在华盛顿向三家航空公司推出航路膳食，这一冒险之举让万豪成为闻明的空中餐饮品牌。

浓厚的做生意环境下，他们的女儿比尔小小年龄就颇具买卖头脑。

1937年，比尔5岁那年，在家里的阁楼上发现了一大箱子A&W啤酒的免费兑换券。5岁的他径直扛起这些纸券门到户说去敲邻居的门，把10好意思分一瓶的啤酒兑换券，以2好意思分一张的“甩卖价”卖给了邻居。

比尔每寰球学后都会随即跑去店里维护。他除了干活也很可爱动脑筋，其时，万豪餐厅雇用了不少二战退伍老兵当厨师，他们制作的“好意思军强者烘肉卷”在比尔看来味如嚼蜡！

十几岁的比尔拿着餐厅的菜谱找到老兵厨师：“照着店里标准作念！”可老兵根蒂不睬会这个毛头小子的品头论足。比尔很不悦，他找父亲评理，可父亲也莫得帮他出气，这令比尔迥殊麻烦。

1954年，比尔22岁，刚从大学毕业没多久。彼时，万豪名下的热辣店成为领有56家餐厅，在华盛顿大家皆知的集团上市公司。

这一年，比尔的父亲邀请好意思国总统艾森豪威尔来意境的家中作客。总统、内阁东谈主员还有万豪的一家老少围坐在一皆，有东谈主提议接下来去打鹌鹑，有东谈主则建议不断烤火，总统此时笑着看向比尔：“你认为咱们该作念什么？”

“不断烤火”，比尔说。就这么所有东谈主采纳了不断烤火。

作为声势赫赫的二战友军总司令，这句温情的辩论让比尔顷刻间解开了心中多年的疑忌。他发现了我方在料理上的差距！

若是他当初跟二战老兵不长短难和呐喊的口吻，而是像总长入样说出“你认为咱们该作念什么？”故事一定会是另一个走向。他也显着了父亲发起利润分红筹划，向全体职工共享公司利润背后的深意。

比尔的父亲每天都在念念考若何把我方的生意作念得更大。

二战终端后，东谈主们驱动到处旅行了。被誉为汽车栈房之父的凯蒙·威尔逊创建的全好意思第一家Holiday Inn让约翰高亢不已，他们有汽车餐厅还有浑朴的本钱，开汽车货仓竟然是手到拿来。

货仓开在那边呢？彼时刚巧喷气机时间，每天会有大都的新式客机在全好意思机场起落，相似筹划飞机餐业务的他，把指标定在了机场左右。

1954年，神秘顾客视频经过了一轮又一轮筛选，他们在离华盛顿国度机场隔邻5分钟车程的地段，买下了一块8英亩的土地。

《城市政府能力蓝皮书：中国城市政府公共服务能力评估报告（2016）》是中山大学城市治理与公共服务学科团队继2013年《城市政府能力蓝皮书》之后的对中国城市政府公共服务能力进行第二次评估的最新成果。

据山西省消协负责人李鹏介绍，此项报告历时半年，在全省开展。本次调查通过现场发放问卷、网络收集、神秘顾客体察的方式进行，据统计共发放问卷11950份，回收11505份，回收率96.28%。经有效检验，有效问卷为11000份，有效率为95.61%。

1957年1月18日，斥资700万好意思元、领有365间客房的首家万豪货仓——双桥汽车栈房持重开业，它是其时全球最大的汽车栈房，毗邻刚刚建成的好意思国五角大楼。

万豪的货仓业务拉开了帷幕。

诚然约翰也曾把餐厅的连锁和标准化作念得轻车熟路，但在货仓料理上他依然是外行。比尔看到愁云满面的父亲问谈：“您为什么不让我筹划这家货仓呢？”。

“你对货仓一窍欠亨啊。”

“关联词咱们身边也没东谈主懂啊”，比尔的回复很本分，就这么，比尔率领万豪货仓驱动摸着石头过河。

货仓业务

货仓刚开业的时候，因为领有机场和五角大楼两个标的的客源，生意迥殊红火。

但故事老是惊东谈主的相似，跟父亲的第一家小酒馆一样，进入冬季之后，客流急剧下落，货仓入不敷出，比尔不得不关停多数电梯从简电费。

参照父母也曾将业务从“冷”变“热”的念念路，比尔驱动了对货仓业务的改革。他通过用户的探望和观看，加多了脾气餐厅、会议室、屋顶酒廊，还将露天拍浮池改酿成滑冰场，货仓的冬天很快挤满了来宾，这些点子而后被全世界繁密货仓效仿。

能将一家路边酒馆发展成大型上市餐饮集团，对大众情绪的细察和服务身手是万豪的阻塞。

比尔跟父亲一样可爱跟主顾聊天，他率领团队大畛域采访指标客户，发现他们未被欢乐的需求。每一年，比尔的飘荡里数都有9万-10万公里。他还会加班加点地记载竞争敌手的产品枚举、服务细节等信息。

作念餐饮业时鸠合的“连锁+标准化功课”的熏陶，对细节的苛乞降对成本的极致把控身手，令万豪集团在业内异军突起。如万豪货仓功令服务员作念房间时，要在不到半小时之内必须按照66个体式作念完。

有一次，比尔巡查一家货仓，留意到主顾对餐厅女接待的服务评分不高。他问司理问题出在那边，司理说不知谈。但是，比尔留意到了司理不安的躯壳谈话，接着他问女接待的待遇是几许。

得到回复之后，比尔辩论为什么待遇比市集标准低。司理说：加薪要总公司决定，而他不想建议来。

对话不外30秒，但是比尔发现了三个严重的问题：

第一，总公司管得太多；第二，高层醉心利润胜过主顾称心度；第三，司理不敢提加薪条款，广州便利店神秘顾客讲明他的上司是厄运的倾听者。比尔说：“我所作念的，是改变这位司理什么都不说的风俗，况且告诉他，有东谈主称心倾听他的问题”。

比尔时常跟万豪司理类似父亲的那句话：“照管好共事，他们会照管好你的客户。”

“有一天厨师生病了没来上班，我父亲就去请了大夫给厨师看病，并让大夫给全体职工查验了躯壳。咱们公司里面突出一半的料理岗亭都是由下层职工一步步晋升上来的。咱们善待我方的职工，他们与来宾们每年少见百万次的互动，咱们不是活水线功课，不成只是理论上教他们若何去对待主顾，而是通过温煦和晋升，让他们心胸善意与突出心，从而善意对待主顾，这么主顾就会采纳咱们。”比尔说。

比尔再也不是阿谁跟老兵怄气的毛头小子，作为退伍军东谈主他在不断打磨和进修我方的军队。

就这么，女儿专心筹划料理，父亲负责开拓推广，在首家货仓开业的6年时候里，万豪又纠合开了8家货仓。

公司每建一个新的货仓，他们只需要从已有的货仓中抽调一些精兵强将构成创始团队，拿着公司的表率和过程进行新东谈主的招聘和培训。新货仓开业，他们就边营业边培训，直到打造出了新的“能打”的团队，抽调东谈主员再重新追思我方的岗亭。

在比尔的长途下，万豪如同肯德基和麦当劳一样，形成了一套我方的表率，从硬件到软件敩学相长，其详备进度令东谈主吃惊。环境、交通、客房、大堂、餐饮、康乐、行政后勤、开荒设施、消防安全、功能布局、开荒层次、材料性能、盘行为风、不错接管的品牌都作了明确和具体的功令。

万豪里面的权力和单干长短常眇小和明确的，他们还有负责审查货仓的委员会，对货仓的各个区域进行严格的审查。他们对每一家货仓的所有气魄、交代、挂画、木作、地毯等都要进行审核、留样、保留供应商的全部信息。公司的总部还有打造完成的样板间，给旗下的货仓作念参考。

这种操作既确保了万豪货仓合座气魄的长入和质料的默契，也便于日后的货仓赶紧找到也曾过审的决策，从简选品时候。

1964年，公司改名为万豪热辣有限公司Marriott-Hot Shoppes， Inc，万豪从一家餐饮公司向货仓转型。亦然在这一年，比尔持重被董事会任命为实践副总裁。

“万豪”的中枢身手在于它通过用户凝听和标准化料理，找到新契机并赶紧收拢市集先机的身手。他们执续地倾听主顾的声息，是以总能找到旗劣品牌间的空缺地带。这些空缺的需乞降指标群体，恰是万豪新的产品和品牌诞生的地点。

1965年，比尔在亚特兰大的城市中心开了一间万豪货仓，让万豪从郊区的汽车栈房向信得过的Hotel蜕变。

1969年，放洋旅游大热，墨西哥成为北好意思热点旅游主视力。由于为航空公司提供餐食，比尔在与好意思国布兰尼夫国际航空公司总裁爱妻聊天中得知，好意思国游客常衔恨在墨西哥订不到更好的货仓。他赶紧在墨西哥开出了一家万豪货仓，一举填补了当地高级国际货仓市集空缺。比尔放眼全球，开启了万豪货仓集团的国际推广之路。

再其后，比尔从游轮旅游中看到了商机，与游轮旅游公司协作，将万豪货仓的服务延迟到了游轮上。1976年，万豪在加利福尼亚和伊利诺斯州开业了Great America主题公园。

这些对空缺市集的细察，让“万豪”成为了超细分众人。

新篇章

跟父亲一样，比尔渴慕着公司成长，在行业中占据指导地位。

但万豪的10家自有地产货仓，让公司的推广靠近着雄壮的资金压力。

高欠债、高杠杆的作念法，让货仓行业平均的欠债水平在70%左右，且投资答复周期很长。

彼时，好意思国汽车栈房的连锁加盟时势也曾汹涌澎拜地伸开了，比尔急需收拢先机。天赐良机，当地海滨最新最高的一座建筑正在寻觅筹划出息，万豪立即出头谈判，赢得了这座大楼的料理筹划权。

从此，万豪遴选了轻重资产并驾皆驱的策略。一边通过“开发-建筑-出售-料理”的表情赢得地产和料理的多厚利润，一边通过出售货仓过程料理服务，缩小自若，赢得默契的现款流。

时候来到了80年代，万豪的观看团队发现商务东谈主士在出差时刻对住宿的需求与频频游客全都不同。1983年的时候，新的货仓品牌“万怡货仓”诞生，创造了一个新的细分市集：高级精选服务市集，填补了全服务货仓品牌和中高级有限服务市集之间的空缺。时于本日，万怡在全球开业货仓突出1200家。

1984年，84岁的约翰顷刻间病重，比尔以父亲的名字创建了新的货仓品牌：JW万豪，其虚耗进度达到了其时世界最高水平，并将旗舰店地址选在了当初父亲创业的小冷饮店左右。

一年后，约翰先生以85岁乐龄了好意思满憾地在世。彼时万豪货仓在全球也曾有160家。1986年，万豪又推出了新的品牌“万枫货仓”，面向中端市集，价钱不断下千里。

1989年，万豪集团第500家货仓——波兰万豪货仓开业。这一年是万豪集团货仓推广最赶紧的一年，仅一年就有88家货仓开业。其中一家开在了香港，这亦然万豪向亚洲市集迈出的第一步。

1989年，57岁的比尔突发了一次腹黑病，他驱动认真地酌量交班东谈主问题。

女儿黛比，十几岁就进入万豪集团，可她是5个孩子的姆妈，“相夫教子”已30来年。而宗子斯蒂芬双目失明且双耳基本失聪，二女儿约翰三世贯注解放，对眷属企业不感钦慕。最小的女儿戴维身手和熏陶尚还不及。

最终，比尔找来了外姓东谈主阿恩·索伦森掌舵万豪，万豪驱动酝酿从传统眷属企业向当代料理过渡。

1990年，万豪的门店数目增长至639家。但重资产业务的部分，却很快迎来了大风波。

20世纪90年代，好意思国房地产市集暴跌，银行贷款利率却暴涨，高欠债高杠杆的万豪处于停业边际。公司史无先例地进行了裁人，甚而冻结了公司指导层的薪水以从简开支。

万豪CFO史蒂芬，在计划了万豪的窘境几个月之后，建议了一个激进的宗旨：把万豪一分为二，拆分为“万豪国际”和“万豪地产”。将所有货仓资产剥离给新诞生的万豪地产REITs，并进行资产证券化的包装，以开释、回笼现款流，为公司的资产欠债表“瘦身”。

这个斗胆的筹划激发了很大争议，甚而让万豪招致诉讼，但最终公司如故于1993年拆分完成。由于领有超强的货仓料理身手，REITs时势（房地产信赖投资基金）不错廉价购买物业，通过货仓的料理纠正普及资产价值，再通过本钱腾挪完结执续盈利，并裁减公司的本钱占用。

这么的时势而后赢得繁密效法者。轻资产运营时势，让其走出20世纪90年代初、“9-11”事件、2008年全球金融危急带来的3次行业危急，让其告捷躲过了20年的经济风暴。

主顾观看和对主顾常识的获取、处理和料理，让万豪不断丰富我方的品牌矩阵，捕捉越来越多的新契机。作念餐饮业时鸠合的“连锁+标准化功课”的熏陶，对细节的苛乞降对成本的极致把控身手，令万豪集团在业内异军突起。

2000年-2020年，缩小自若的万豪遴选了内生+外延的方法鼓励国际化推广，屡次并购当地熟习货仓品牌来补位国外市集，2016年收购喜达屋后成为全球最大货仓集团，领有31大品牌，旗下领有7000多家货仓。

结语

从一家街边小餐馆，成长为世界上最大的货仓集团，万豪的发展离不创举始东谈主收拢时间机遇的魄力，也离不开他们的概括料理身手和东谈主性化管千里着自如慧。

作为世界级的大货仓，万豪用标准化的服务和料理，渐渐构建了我方的产品标准。但在全球化的时间，用户的运营并不简便是吃喝玩乐那么简便，进入不同的国度，万豪的政事立场和文化立场甚而变得生命攸关。

2018年1月，万豪的官方推特给赈济西藏独处绽开的账号“西藏之友”的一篇推文点了赞，该推文本体为感谢万豪礼赏在用户观看中把西藏列为“国度”。而后万豪总裁已就此事致歉，但上海一大型企业原定在万壮举办的数百东谈主年会，在也曾交代完会场的情况下，火速转到了其他品牌。

如今的国际环境变得越来越复杂，如何处理国际企业的文化阻抑和政事阻抑，与企业的里面料理相似蹙迫。在欢乐用户的躯壳、脸色需求的同期，欢乐他们的文化需求，关于领有繁密子公司的万豪来说长短常严峻的课题。

当大分化时间驾临，公论扯破，信息泛滥。你缺的不是信息广州便利店神秘顾客，而是专科的判断和分析身手。